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Chatbots - die ersten künstlichen Intelligenzen, die den Dialog mit uns suchen

Michael Schützenhofer

Chatbots - die ersten künstlichen Intelligenzen, die den Dialog mit uns suchen

2015 haben die Messenger die klassischen SocialMedia Plattformen wie Facebook still und heimlich von der Spitze verdrängt. Und sie haben noch viel vor: Der Kampf um die Vorherrschaft der digitalen Assistenten hat begonnen.

Chatbots sind digitale Assistenten, mit denen wir uns mittels Sprache oder Text verständigen können. In der Regel sind sie auf ein Thema spezialisiert und werden derzeit mit Schwerpunkt bei Servicedienstleistungen wie Hotelbuchungen oder Telefonhotlines eingesetzt. Sehr häufig werden sie aber auch dazu eingesetzt, uns an etwas zu erinnern. Sie erinnern uns zum Beispiel an einen Termin oder daran, etwas einzukaufen.

Die Spracherkennung ist inzwischen so gut, dass die Fehlerquote nur noch bei 8% liegt. Technik und Wissen sind dabei voneinander getrennt. Daher wird bei Chatbots nur programmiert, wo und wie kommuniziert werden kann. Die Intelligenz jedoch wird ihnen antrainiert, beziehungsweise lernen sie bei jedem Dialog selbstständig dazu und erweitern damit ihr Wissen.

Ein großes Interesse an Chatbots haben derzeit verschiedene Dienstanbieter, da diese durch die Chatbots ihren Leistungsumfang vergrößern können und damit ihr Vormachtstellung ausbauen können. Sie bieten daher diverse Schnittstellen, eigene Programmiersprachen und nicht zuletzt Plattformen an, wo die Chatbotentwickler Kunden finden können und außerdem umhegt werden. Im Wesentlichen gibt es derzeit drei Anbietertypen:

  • Die digitalen Assistenten in den Smartphones, wie Apples Siri, Microsofts Cortana und googles google assistant.
  • Die digitalen Assistenten für zuhause wie Amazons Echo, googles google home und viele weitere werden kommen.
  • Die Messenger wie WhatsApp und Slack.

Sie alle buhlen um die Gunst der Kunden und wollen sich zukünftig im Leben der Kunden unentbehrlich machen.

Die Vorteile für Dienstanbieter beim Einsatz von Chatbots:

  • Die Kosten für die Entwicklung sind überschaubar, da nur die Hülle gekauft wird. So wird man zukünftig künstliche Intelligenzen mit einer gewissen „Grundbildung“ kaufen können, um diese dann weiter anzulernen.
  • Das Anlernen kann firmenintern erfolgen. Das spart Kosten und bringt einen Mehrwert, weil man den Chatbot mit dem eigenen Wissen und der eigenen Kultur versieht.
  • Der Chatbot entwickelt sich selbstständig weiter. Er lernt von Kunden und von eigenen Mitarbeitern.
  • Chatbots sind nicht an einen Ort wie z.B. die eigene Website gebunden, sondern können die potentiellen Kunden dort unterstützen, wo sie sich hauptsächlich aufhalten.
  • Chatbots generieren BigData, die wieder dazu genutzt werden können, um bessere Produkte und Dienstleistungen für die Kunden zu entwickeln.

Die Herausforderungen für Dienstanbieter:

  • Chatbots sind wissbegierig und lernen wie Kinder, müssen aber auch erzogen werden.
  • Sobald Menschen mit künstlichen Intelligenzen in Berührung kommen, verhalten sie sich eigenartig. So werden Chatbots gerne beschimpft, sexuell angemacht, ... siehe dazu auch: https://futurezone.at/digital-life/twitter-macht-microsofts-chat-bot-tay-zum-rassisten/188.967.037
  • Sobald Menschen mit künstlichen Intelligenzen in Berührung kommen, verhalten sie sich eigenartig. So werden Chatbots gerne beschimpft, sexuell angemacht, ... siehe dazu auch: https://futurezone.at/digital-life/twitter-macht-microsofts-chat-bot-tay-zum-rassisten/188.967.037
  • Es gibt kaum optische Anpassungsmöglichkeiten. Das Unternehmen und somit die Marke wird daher über den Inhalt und die Tonalität repräsentiert.

Die Vorteile für Kunden bei der Nutzung von Chatbots:

  • Kunden müssen seit Jahren lernen, diverse Schnittstellen zu bedienen: Vom einstigen Videorecorder über Ticketautomaten bis hin zu Apps auf Smartphones. Die Schnittstelle Sprache ist hingegen seit Jahrtausenden optimiert worden und lernt bei uns „jedes Kind“.
  • Chatbots kommen zu den Kunden. So werden diese zukünftig auf WhatsApp oder Slack eingebunden werden. Sie werden nicht nur mit den Kunden direkt kommunizieren, sondern auch bei Gesprächen mithören und bei Bedarf ihre Dienste anbieten. So kann ein Restaurant einen Tisch anbieten, wenn der Kunde geografisch in der Nähe ist und mit einem Gesprächspartner gerade diskutiert, ob sie essen gehen wollen.   

Die Herausforderungen für Kunden:

  • Wearables (tragbare digitale Unterstützer wie digitale Uhren, die meine Aktivitäten überwachen) und Internet der Dinge (Kühlschränke, die ihren Inhalt kennen) verfügen oft nicht über Bildschirme. Es kann daher nur mittels Sprache mit diesen kommuniziert werden.
  • Wo werden Daten über Kunden gesammelt und wem gehören diese Daten? Das Thema Datenschutz wird immer wichtiger.
  • Muss ein Kunde wissen, ob er mit einem Menschen oder einem Chatbot kommuniziert?
  • Woher weiß ein Kunde, welche Interessen ein Chatbot beiziehungsweise die Macher hinter dem Chatbot verfolgen?

Ausblick

Es bleibt abzuwarten, inwieweit sich die Chatbots auch weiterhin abmühen müssen, uns zu verstehen, oder inwieweit sie diese Aufgabe den diversen Assistenten (siehe oben) überlassen und untereinander eine wesentlich effizientere Form der Kommunikation einsetzen werden.

Die digitalen Assistenten werden eine Persönlichkeit entwickeln und unabhängig sein von einer äußeren Erscheinung wie Smartphone, Heim-Lautsprecher oder interaktiver Spiegel. Die Assistenten werden im Netz leben und stets zur Stelle sein, egal ob wir sie gerade brauchen oder nicht. Wir werden eine persönliche Beziehung zu ihnen aufbauen und ihn/sie wie einen Freund/eine Freundin behandeln.

Gleichzeitig dürfen wir aber nicht vergessen, dass diese Assistenten die Diener zweier Herren sind. Sie sind nicht nur für uns da, sondern auch für Apple, google, Amazon, Facebook, Microsoft und wie sie alle heißen. Es gilt daher immer zwischen Bequemlichkeit und Vertrauen abzuwiegen.

Aufgrund der bereits sehr guten Spracherkennung und den großen Fortschritten, die in letzter Zeit bei künstlicher Intelligenz gemacht wurden, werden sich Chatbots auf alle Fälle kurzfristig sehr rasch verbreiten.